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浙江恒峰家居有限公司成立于 2013 年，位于整木之都——浙江南潯，公司占地 60 余畝，辦公和車間面積四萬多方，全部為自有土地和自有廠房。配備微波烘干機、大幅面高速雕刻機、自動 UV 噴漆生產(chǎn)線、數(shù)控加工中心等先進設(shè)備，環(huán)保設(shè)施和消防安全設(shè)備齊全， 是全區(qū)唯一一家納入市政排污系統(tǒng)的木業(yè)公司。

恒峰榮譽無數(shù)，作為主要成員完成木門和木門窗國家標準起草工作，被授予榮譽證書。另外，恒峰先后取得數(shù)十項國家專利授權(quán)，榮獲“國家林業(yè)局 FPMI 重點企業(yè)”、“國家高新技術(shù)企業(yè)”、“整木定制家居協(xié)會副會長單位”、“綠色工廠”等多項稱號。公司還通過了 ISO9001 質(zhì)量管理體系認證。

恒峰主要生產(chǎn)木門、護墻（木飾面）、酒柜、衣柜、書柜、櫥柜、樓梯等所有整木定制產(chǎn)品，全部經(jīng)過質(zhì)量產(chǎn)品檢測和環(huán)保檢測。 恒峰家居全國有 300 多家經(jīng)銷商伙伴，工程方面，這些年憑借過硬的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)與浙江省湖州市的城市投資公司（湖州市政府的三大投資公司之一）開展戰(zhàn)略合作，配套其投資項目。另外，還與碧桂園、保利、融創(chuàng)、江蘇常發(fā)地產(chǎn)等大型房地產(chǎn)企業(yè)開展過多次精裝房的木制品供應(yīng)，有豐富的配套經(jīng)驗。

浙江恒峰家居有限公司成立于 2013 年，位于整木之都——浙江南潯，公司占地 60 余畝，辦公和車間面積四萬多方，全部為自有土地和自有廠房。配備微波烘干機、大幅面高速雕刻機、自動 UV 噴漆生產(chǎn)線、數(shù)控加工中心等先進設(shè)備，環(huán)保設(shè)施和消防安全設(shè)備齊全， 是全區(qū)唯一一家納入市政排污系統(tǒng)的木業(yè)公司。

恒峰榮譽無數(shù)，作為主要成員完成木門和木門窗國家標準起草工作，被授予榮譽證書。另外，恒峰先后取得數(shù)十項國家專利授權(quán)，榮獲“國家林業(yè)局 FPMI 重點企業(yè)”、“國家高新技術(shù)企業(yè)”、“整木定制家居協(xié)會副會長單位”、“綠色工廠”等多項稱號。公司還通過 了 ISO9001 質(zhì)量管理體系認證。

恒峰主要生產(chǎn)木門、護墻（木飾面）、酒柜、衣柜、書柜、櫥柜、樓梯等所有整木定制產(chǎn)品，全部經(jīng)過質(zhì)量產(chǎn)品檢測和環(huán)保檢測。 恒峰家居全國有 300 多家經(jīng)銷商伙伴，工程方面，這些年憑借過硬的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)與浙江省湖州市的城市投資公司（湖州市政府的三大投資公司之一）開展戰(zhàn)略合作，配套其投資項目。另外，還與碧桂園、保利、融創(chuàng)、江蘇常發(fā)地產(chǎn)等大型房地產(chǎn)企業(yè)開展過多次精裝房的木制品供應(yīng)，有豐富的配套經(jīng)驗。

公司將繼續(xù)用過硬的品質(zhì)和服務(wù)，回報社會，回報客戶，用真誠的行動，鑄就企業(yè)的輝煌！公司的企業(yè)文化發(fā)展經(jīng)歷了啟蒙期、形成期、發(fā)展期、提升期四個階段的演變之后，形 成了如今具有恒峰特色的企業(yè)文化體系。浙江恒峰家居有限公司的文化理念如下：

使命：做老百姓買得起的好產(chǎn)品。

企業(yè)愿景：成為做全球民用、商用家居產(chǎn)品的制造者和市場領(lǐng)跑者。

核心價值觀：客戶第一、員工第二、業(yè)績第三

企業(yè)精神：匠心傳承 精湛工藝

經(jīng)營理念: 誠信守信,安身立命

服務(wù)宗旨：客戶滿意的產(chǎn)品才是合格而真誠的產(chǎn)品。

本報告為浙江恒峰家居有限公司(以下簡稱為“恒峰”或“公司” 等)首次公開發(fā)布的《企業(yè)質(zhì)量誠信報告》，系根據(jù)中華人民共和國國家標準GB/T 29467-2012 《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實施規(guī)范》和GB/T 31870-2015《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫指南》的規(guī)定， 結(jié)合本公司2022年度質(zhì)量誠信體系建設(shè)情況編制而成。本公司保證本報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對其內(nèi)容的真實性、準確性承擔(dān)責(zé)任。

報告范圍：

本報告的組織范圍為浙江恒峰家居股份有限公司，本報告描述了 2022年1月1日 至2022年12月31日期間，公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、 制度、采取的措施和取得的績效等。

報告發(fā)布形式：

本報告每年定期發(fā)布一次質(zhì)量信用報告，本報告以PDF電子文檔形式在本公司網(wǎng)站(http://qggqmm.cn/)向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

二、 企業(yè)質(zhì)量理念

公司自成立之初，便致力于制造精品，將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)的生命，公司先后通過了IS09001質(zhì)量管理體系認證，企業(yè)生產(chǎn)嚴格執(zhí)行質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)健康穩(wěn)健的發(fā)展。恒峰用“團結(jié)和諧 勵志務(wù)實 創(chuàng)新提升 止于至善”企業(yè)精神和“以質(zhì)取勝、創(chuàng)新發(fā)展、以人為本，科技興企”的經(jīng)營理念生產(chǎn)商標制帶，成為湖州當(dāng)?shù)?/span>商標制帶行業(yè)的前列企業(yè)，為全國各地乃至全世界提供安全可靠的產(chǎn)品同時還積極引入 6S 現(xiàn)場管理、 績效管理等方式方法助力企業(yè)進行管理升級。恒峰建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的抽檢中，合格率均達 100%。

三、 企業(yè)質(zhì)量管理

1、質(zhì)量管理機構(gòu)

本著對產(chǎn)品質(zhì)量的高度重視，公司建立質(zhì)量負責(zé)人制度，制定了各原料、部件、產(chǎn)品的檢驗標準，部門人員各司其職、協(xié)同配合，從研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各個環(huán)節(jié)，加強產(chǎn)品的質(zhì)量把控。

總經(jīng)理及高管團隊一負責(zé)全面質(zhì)量管理資源配置、全員質(zhì)量意識提升，向全體員工宣貫質(zhì)量理念：

總經(jīng)理室—負責(zé)建立、監(jiān)控和完善公司內(nèi)綜合管理體系，推行全面質(zhì)量管理工作，不斷提升公司整體質(zhì)量經(jīng)營管理水平；

采購部—負責(zé)對供應(yīng)商的開發(fā)和能力提升,確保外購和主輔材料源頭產(chǎn)品質(zhì)量符合要求；

實驗室—負責(zé)新材料、新產(chǎn)品檢測，內(nèi)部委托測試；

銷售部—負責(zé)搜集市場投訴信息和產(chǎn)品質(zhì)量問題.并反饋相關(guān)部門；

設(shè)計部—負責(zé)組織產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃以及質(zhì)量；計劃的編制，對本公司生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進行控制；

質(zhì)檢部—負責(zé)公司質(zhì)量戰(zhàn)略的推進實施，提升產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量指標，同時實施質(zhì)量改進工作。

公司設(shè)立了管理者代表，確定其職責(zé)和權(quán)限，對質(zhì)量實行一票否決，全面建立公司質(zhì)量文化。

為達到對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的重視，公司總經(jīng)理履行了如下的職責(zé)：

1） 參與品質(zhì)戰(zhàn)略的制定、評審；

2） 親自參與質(zhì)量例會；

3） 參與重大產(chǎn)品質(zhì)量評審和質(zhì)量改進活動；

4） 參與質(zhì)量表彰活動，為QC活動頒獎；

5） 參與質(zhì)量月活動，普及質(zhì)量安全教育；

6） 建立明確的質(zhì)量事故問責(zé)制、質(zhì)量安金追溯制度。

2、質(zhì)量管理體系

“質(zhì)量就是生命”使公司的產(chǎn)品市場越做越大。公司2021年再次取得了 IS09001質(zhì)量管理體系認證，為產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定提供了可、靠保障。同時，2020年導(dǎo)入了卓越績效 管理模式。

1） 履行質(zhì)量安全主體責(zé)任

公司樹立“產(chǎn)品質(zhì)量安全高于一切”理念，建立了“內(nèi)外兼修”的質(zhì)量管理體系，對每道工序?qū)嵭辛鞒袒芾?。公司建立了從原料到成品?/span>全生命生產(chǎn)周期的管理系統(tǒng)，確保產(chǎn)品的可追溯。同時，公司定期召開質(zhì)量專題會議、質(zhì)量專題培訓(xùn)，強調(diào)樹立品質(zhì)意識； 一要管理人員帶頭，二要重視客戶意見，三要實現(xiàn)全體員工的追求零缺陷目標，防患于未然， 四要更好地發(fā)揮各級質(zhì)量人員的作用。公司每年開展安全生產(chǎn)月活動，且與各生產(chǎn)單位負責(zé)人簽訂責(zé)任書以加強各級管理人員的安全責(zé)任。恒峰實行質(zhì)量安全“一票否決”制。公司質(zhì)量管理體系從持續(xù)改進，向追求卓越看齊，建立了以公司戰(zhàn)略為核心，以GB/T 19580卓越 績效管理模式為框架的整合型全面質(zhì)量管理體系。滿足客戶、股東、員工、供應(yīng)商、社會和 合作伙伴六大利益相關(guān)方的要求，在公司各層面建立了相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、質(zhì)量目標。以公司 績效考核體系為依托，設(shè)立了質(zhì)量考核KPI和質(zhì)量問責(zé)制。

2） 質(zhì)量培訓(xùn)

在體系運行過程中，公司運用各種科學(xué)、有效的方法，測量、分析、改進，基于PDCA 的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運用多種工具，改進各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標。公司積極與外部進行交流學(xué)習(xí)，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓(xùn)，公司定期對各級員工開展 質(zhì)量教育，對質(zhì)量控制點進行專項管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司在年初形成本年度的教育培訓(xùn)計劃。按計劃開展教育培訓(xùn)。由公司組織新工教育培訓(xùn)。各車間主任負責(zé)班組長及員工的誠信宣傳教育工作。 公司通過專題培訓(xùn)、書面文字進行張貼或傳達，質(zhì)量誠信先進員工經(jīng)常交流，利用早會或班前會，利用圖片展示等多種方式對企業(yè)員工實施質(zhì)量誠信教育。公司對在教育培訓(xùn)中成績優(yōu)異的人員給予一定獎勵，同時在員工中進行宣傳和經(jīng)驗推廣。對不按時參加質(zhì)量誠信教育培訓(xùn)或未通過培訓(xùn)考核的員工，采取一定的處罰措施。

3）質(zhì)量法規(guī)及責(zé)任制度

公司通過收集法律法規(guī)及其他標準、制度，制定公司內(nèi)部相關(guān)標準，使產(chǎn)品達到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標準的要求（其中部分指標超過外部要求），從產(chǎn)品技術(shù)上踐行社會責(zé)任。同時，公司制定了《質(zhì)量獎懲管理標準》、《質(zhì)量考核管理辦法》等文件，對產(chǎn)品質(zhì)量問題進行責(zé)懲，遵循對質(zhì)量事故不放過原則。

表1 恒峰所遵守的質(zhì)量標準及其他相關(guān)法律法規(guī)

公司制定了《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》、《管理評審控制程序》，并培養(yǎng)了一批內(nèi)審員隊伍，為確保體系運行的有效性和持續(xù)改進，安排內(nèi)審、過程審核和質(zhì)量稽査，對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正和預(yù)防措施.落實整改，并驗證整改效果。 最終形成內(nèi)部審核報告，對體系的整改及不符合項的預(yù)防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。

公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正或預(yù)防措施控制程序》、《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》，對不合格品進行了嚴格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過檢査，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工、返修后必須經(jīng)過重新檢驗合格后方能進入下道工序。同時，根據(jù)《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》，對于所有出現(xiàn)的有相應(yīng)記錄，并由專人進行統(tǒng)計分析后，由責(zé)任單位依據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》制定糾正預(yù)防措施并進行整改，評估糾正預(yù)防措施有效之后方可關(guān)閉問題項。 《企業(yè)管理綱要》、《員工手冊》等制度，對出現(xiàn)的質(zhì)量問題等活動，通過質(zhì)量工具展開，充分應(yīng)用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

3、質(zhì)量安全風(fēng)險管理

公司制定常規(guī)產(chǎn)品生產(chǎn)運行控制流程，做到每一個環(huán)節(jié)嚴格控制，嚴格把關(guān)，確保每道工序的生產(chǎn)都符合相關(guān)要求，確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的合格。公司還運用三檢制，即自檢、抽檢、 質(zhì)量監(jiān)察小組對產(chǎn)品質(zhì)量進行嚴格把控。其中自檢包括產(chǎn)品自檢和對上道工序的復(fù)檢，產(chǎn)品自檢是指員工對自己所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。按照工藝自行檢驗，并作出是否合格的判定且在生產(chǎn)原始記錄上做好相關(guān)的記錄；抽檢是指再真?zhèn)€生產(chǎn)過程中，有專檢員對產(chǎn)品所做的抽樣檢驗，包括中間品和成品，以及客戶所要求的檢驗；質(zhì)量監(jiān)察小組的包括對生產(chǎn)過程中重要工序的見證及針對客戶投訴、專用項目的監(jiān)察等活動。使產(chǎn)品關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)得以暴露和控制，進而保證整體產(chǎn)品的質(zhì)量安全，防范質(zhì)量安全風(fēng)險。

四、質(zhì)量誠信管理

1、 質(zhì)量承諾

1） 誠信守法

高層領(lǐng)導(dǎo)遵循“依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營”的管理理念，嚴格遵循《公司法》、《合同法》、 《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《安全生產(chǎn)法》、《環(huán)保法》、《勞動法》等以及制管行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，加強員工法律知識培訓(xùn)，配合政府部門開展依法教育活動，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的風(fēng)氣深入到全體員工的意識和行為，公司合同違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應(yīng)收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領(lǐng)導(dǎo)都沒有違法亂紀行為記錄，員工述法次數(shù)零， 在聯(lián)客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道徳形象。

2） 滿足客戶需求

公司高層重視技術(shù)研發(fā)，恒峰用國內(nèi)先進的工藝和裝備不斷改進生產(chǎn)線，應(yīng)用可靠的技術(shù)與裝備為產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提升提供了強有力的支揮。通過“質(zhì)量提升品牌、品牌占領(lǐng)市場”等理念不斷提升恒峰品牌知名度和美譽度。

為配合公司的多元化發(fā)展戰(zhàn)略，也出于知識產(chǎn)權(quán)保護的需要，公司在國內(nèi)為公司品牌注冊商標， 為進一步開發(fā)新產(chǎn)品奠定了品牌基礎(chǔ)，實現(xiàn)多元化的產(chǎn)品戰(zhàn)略。公司重視研發(fā)力量的投入， 以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、配置等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改 進和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方而，公司嚴格執(zhí)行IS09001 質(zhì)量管理體系，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進、QC小組等活動，確保產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

在市場調(diào)研中，公司發(fā)現(xiàn)了成套解決方案的市場需求，在與公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售部、技術(shù)部 等部門專題研討后，公司決定成立客戶服務(wù)技術(shù)團隊，加強與客戶的溝通，為客戶進行上門指導(dǎo)，包括產(chǎn)品及標準的理論宣講等，幫助客戶更加深入的了解產(chǎn)品安裝、使用事項，實現(xiàn)從產(chǎn)品的制造商向系統(tǒng)服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)變。在與客戶的互動過程中，積極了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的技術(shù)開發(fā)和咨詢服務(wù)，以技術(shù)實力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升恒峰產(chǎn)品的品牌口碑。

2、 運作管理

1） 產(chǎn)品設(shè)計誠信管理

公司產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)嚴格依照《設(shè)計與開發(fā)控制程序》，從研發(fā)立項、過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結(jié)、成果轉(zhuǎn)化管理等管理考評控制研發(fā)相關(guān)的整個過程。

2） 原材料或零部件采購誠信管理

企業(yè)根據(jù)采購物資的重要程度，分為三類：A類、B類、C類。膠合板是公司最主要的原材料。主要由上海德翔木業(yè)有限公司等企業(yè)供應(yīng)，公司與他們建立了長期的合作關(guān)系，原材料貨源穩(wěn)定、供應(yīng)充足。在設(shè)備和零部件采購方面，對供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)進行嚴格審査。在采購設(shè)備和零部件時，能夠便用標準件的一律采購和使用標準件：需特殊加工的， 需對使用效果進行充分論證，確保達到我公司要求。所有設(shè)備在使用前必須通過設(shè)備驗收， 確保符合產(chǎn)品工藝要求。

3）生產(chǎn)過程誠信管理

公司技術(shù)部門具體負責(zé)各品種生產(chǎn)的技術(shù)管理工作。制定并逐步完善了各種生產(chǎn)管理制度、崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標準操作規(guī)程。采用車間集中培訓(xùn)、交底培訓(xùn)和班前、班后會對各崗位操作人員進行全面的崗位技能培訓(xùn)，持證上崗，并采用多種方式進行督査、考核，増強員工的質(zhì)量意識，提高操作水平。在生產(chǎn)過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責(zé)，及時檢査、糾正差錯，保證生產(chǎn)穩(wěn)定有序。

對生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進行投料前的復(fù)核，把好中間產(chǎn)成品的質(zhì)量，嚴格執(zhí)行“不生產(chǎn)不合格品，不接收不合格品，不流轉(zhuǎn)不合格品”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點，督促員工做好自檢、互檢，執(zhí)行監(jiān)控核査規(guī)程，嚴格記錄的管理規(guī)程，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對相統(tǒng)一。對每一生產(chǎn)步驟進行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確保無潛在質(zhì)量隱患,符合規(guī)定要求。

生產(chǎn)原始記錄表式由技術(shù)部負責(zé)審核、質(zhì)檢部進行備案、生產(chǎn)部門進行印刷和保管。員工操作須按要求及時填寫生產(chǎn)記錄，操作人及復(fù)核人按照規(guī)定進行簽名確認。每批生產(chǎn)結(jié)束后，車間統(tǒng)計員把記錄匯總、復(fù)核，及時上交主管部門，經(jīng)主管部門及相關(guān)責(zé)任部門審核無誤后，整理歸檔，專人管理。

公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水平，在應(yīng)用軟件系統(tǒng)的生產(chǎn)管理模塊對整個過程進行數(shù)據(jù)釆集和監(jiān)控外，還專門建立信息系統(tǒng)，對公司整個生產(chǎn)過程實行系統(tǒng)化管理。并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有設(shè)備進行持續(xù)性改造和科技創(chuàng)新工作，成立技術(shù)攻關(guān)小組，對薄弱環(huán)節(jié)進行技術(shù)攻關(guān)；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)和考核，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進行培訓(xùn)，強化其工作技能和質(zhì)量意識。生產(chǎn)員工嚴格遵守車間紀律。

公司推行單元化和精細化生產(chǎn)組織模式以縮短生產(chǎn)和交貨周期，快速適應(yīng)市場訂單品種和數(shù)量高低起伏的變化，在降低庫存基礎(chǔ)上滿足客戶要求。在項目制管理的基礎(chǔ)上，完成計劃、檢驗試驗計劃的管理工作。通過不同部門單元化生產(chǎn)模式的應(yīng)用，使質(zhì)量控制過程 得到了有效控制，每一個生產(chǎn)訂單都有合理的質(zhì)量控制流程以及質(zhì)量控制標準，穩(wěn)定和提高 了產(chǎn)品到客戶處的一次復(fù)驗合格率。

3、營銷管理

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進行細分，以提高資源和原作的有效性針對性。公司將客戶分為直接客戶、間接客戶兩類。針對不同類型的客戶確定客戶的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當(dāng)?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團隊.建立各種渠道和方法，針對性的進行客戶需求與期望的了解。

公司通過展覽會、行業(yè)會議、行業(yè)標委會、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)査、面對面或電話訪談、觀察咨詢、委托等方法，了解客戶的需求和期望。公司各部門定期捜集客戶信息，解析后確定的客戶需求信息按照不同細分市場進行分類梳理總結(jié)， 形成不同客戶群的需求與期望數(shù)據(jù)，并從中歸納出針對不同細分市場客戶群總體需求特點的匯總資料，供產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、過程控制等決策時參考。

公司樹立“以客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，要求業(yè)務(wù)人員對于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理要求。制定了《客戶溝通和滿意度測量控制程序》，從不同方面増加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì)，提升了客戶對我公司生產(chǎn)產(chǎn)品的認同感。

公司建立客戶回訪制度，采取顧客自愿形式，記錄顧客聯(lián)系電話、產(chǎn)品規(guī)格型號、訂購時間等相關(guān)信息，在客戶合同履行一段時間后（一般一個月）進行電話回訪，并適時推介新產(chǎn)品，提升客戶滿意度。

公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機制，向客戶提供省外48h內(nèi)響應(yīng)、 省內(nèi)24h響應(yīng)的服務(wù)承諾，制定緊急響應(yīng)計劃，對不可預(yù)測的變化，及時采取應(yīng)對措施。

五、質(zhì)量管理基礎(chǔ)

1、標準管理

公司將企業(yè)標準化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，制定相關(guān)制度標準。使產(chǎn)品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產(chǎn)過程處于標準化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了基礎(chǔ)。

2、計量管理

公司嚴格執(zhí)行《中華人民共和國計量法》等法律法規(guī)，從原材料、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、產(chǎn)學(xué)研用機制，建立“恒峰研究中心”。

檢驗設(shè)備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。成立計量管理科室、并設(shè)有專（兼）職計量人員負責(zé)公司的在用計量設(shè)備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業(yè)培訓(xùn)，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過程控制，對生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強管理，確保設(shè)備的正常運行和計量的準確性。

對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執(zhí)行，計量管理科室有專人保管計量器具，建立臺賬和登記手續(xù)，計量器具的領(lǐng)用按規(guī)定要求通過驗收，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢査和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品奠定計量基礎(chǔ)。

3、 認證管理

目前公司已通過IS09001質(zhì)量管理、IS014001環(huán)境管理、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認證， “綠色產(chǎn)品”認證，“浙江制造” 品牌認證，公司將嚴格按國際質(zhì)量管理體系執(zhí)行，使企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量得到有力的保障，從而使企業(yè)“以質(zhì)量創(chuàng)造品牌、以品牌占領(lǐng)市場”的方針得以順利推行。白建廠以來，公司從未出現(xiàn)過重大質(zhì)量投訴，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的抽檢中，合格率達100%。

4、 檢驗檢測管理

公司通過對進貨的檢驗與試驗.以保證供應(yīng)商提供的物資符合規(guī)定的要求。質(zhì)檢部負責(zé)編制進貨檢驗與規(guī)程，負責(zé)物資進貨的抽檢；采購部負責(zé)合格釆購物資，材料員負責(zé)點收物資的進貨數(shù)量、名稱和質(zhì)量等，公司有較為完備的檢測設(shè)備。

為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程總都通規(guī)定的檢驗后才進入下一道工序，公司規(guī)定《不合格品控制程序》、《過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》開展嚴格的過程檢驗和試驗。質(zhì)檢部門負責(zé)制定過程及最終檢驗和試驗規(guī)程，質(zhì)檢部設(shè)立最終檢驗的檢測點，并負責(zé)組織過程檢驗工作；質(zhì)檢員負責(zé)檢驗點的檢査、半成品、成品的檢驗；各生產(chǎn)單位操作工負責(zé)自檢工作。

六、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

1、產(chǎn)品質(zhì)量水平

新的企業(yè)宗旨是能夠陪伴我們的客戶成長，為他們提供技術(shù)和服務(wù)，始終按照質(zhì)量、環(huán)保的標準。湖州恒峰商標，我們從更為合理的織物結(jié)構(gòu)入手，細化和完善每一道工藝，更切合客戶的印刷方式和各項面料功能屬性需求。10多年來，我們一直致力于為您的需求提供最佳的解決方案。

恒峰產(chǎn)品有多道檢驗工序，品質(zhì)更為可控。我們擁有業(yè)內(nèi)設(shè)備更為精密的各個檢測儀器，確保滿足客戶對材料的理化性能、無損測試、高精度幾何尺寸檢測等全方位的檢測要求。恒峰商標制帶從紗線來料到成品包裝出貨，嚴格執(zhí)行4大品控檢測流程，確保來料檢驗和各個關(guān)鍵質(zhì)量控制點的檢測符合標準，并在包裝出貨前，再次進行出貨全檢。

2、 產(chǎn)品售后責(zé)任

公司建立并實施顧客投訴處理流程，確保及時有效地處理客戶投訴，客戶投訴由專職人員處理，每張客戶反饋単，均有處理相應(yīng)，根據(jù)客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正/預(yù)防措施，以防止類似問題的重復(fù)性發(fā)生。通常以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

同時，公司質(zhì)檢部門對客戶投訴信息定期監(jiān)測。不定期反饋，對市場中重復(fù)發(fā)生及影響客戶滿意度和產(chǎn)品體驗的突出、典型的問題進行收集，并加以分析匯總，組織內(nèi)部務(wù)部門召開產(chǎn)品質(zhì)量會議，組建各部門產(chǎn)品質(zhì)量改善團隊、同時聯(lián)動上游供應(yīng)商及相關(guān)合作伙伴，對重大產(chǎn)品質(zhì)量問題進行攻堅，消除質(zhì)量風(fēng)險，提升客戶滿意度。

3、 質(zhì)量信用記錄

自建廠以來，在歷年接受各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的抽檢中，合格率達100%。

此外，公司近三年自主立項11項，見下圖。

表6.1.2近三年公司承擔(dān)課題項目

報告結(jié)語

“恒峰”商標中的圖標象征恒峰的發(fā)展越來越具有實力、規(guī)模，企業(yè)眾志成城，力量一致、方向一致、目標一致；象征著恒峰生機勃勃，興旺發(fā)達。恒峰用“匠心傳承 精湛工藝”企業(yè)精神和“誠信守信,安身立命”的經(jīng)營理念生產(chǎn)家具產(chǎn)品，成為當(dāng)?shù)?/span>木業(yè)領(lǐng)航企業(yè)，為國內(nèi)外提供安全可靠的家具產(chǎn)品。質(zhì)量誠信建設(shè)是全社會共同的責(zé)任，需要我們每一個人的共同努力。恒峰人將繼續(xù)努力奮斗，誠信經(jīng)營，承擔(dān)起“企業(yè)責(zé)任安全第一人”的應(yīng)有責(zé)任，為行業(yè)健康有序和又好又快的發(fā)展做出我們應(yīng)有的貢獻！